QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE/UTILIZADOR

Objectivo:

Promover e direccionar a formação dos formandos em áreas

do Atendimento ao Cliente => NECESSSIDADES DO CLIENTE/UTILIZADOR

COMUNICAÇÃO

COMUNICAR É:

_ Enviar/receber, transmitir, ouvir, ilustrar, contagiar, participar, dar a conhecer/compreender, unir, tornar comum

PARA COMUNICAR:

_ é necessário ouvir, falar, emitir e receber mensagens, sejam elas verbais, gestuais ou escritas

Atitudes Facilitadoras da Comunicação:

_ Empatia

_ Capacidade de Adaptação

_ Auto-Controlo

_ Tolerância à Frustração

_ Força de Vontade

_ Energia

_ Sociabilidade

O não cumprimento destas propriedades básicas da comunicação conduzem a:

Barreiras Comunicacionais

Externas:

· condições ambientais (temperatura, ruído, iluminação)

· distância entre emissor e receptor

· deficiência dos meios utilizados

Internas:

· problemas físicos ou psicológicos

· falta de motivação para estabelecer a relação

· usar linguagem que não é entendida pelo receptor

· empregar palavras ambíguas

· referir ideias ou sentimentos não adaptados ao objectivo da comunicação

· valores e crenças pessoais

· estado de cansaço ou doença

No processo de comunicação apreendemos:

_ 20% do que Ouvimos

_ 30% do que Vemos

_ 50% do que Vemos e Ouvimos

_ 70% do que Vemos, Ouvimos e Discutimos

AGIR ANTES DE PENSAR TAMBÉM É UMA BARREIRA!

A ESCUTA ACTIVA É ESSENCIAL NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE/UTILIZADOR

• Manter contacto visual

• Ouvir com atenção

• Observar “ Linguagem Não Verbal “

• Detectar objectivo imediato ou ideia central transmitida

• Não expressar imediato desacordo

• Evitar Preencher o Silêncio

• Formular Perguntas Abertas

• Usar Gestos / Mímica

• Usar Encorajamentos Verbais

• Reformular / Resumir

O ATENDIMENTO FACE A FACE

Momentos-Chave no Contacto com o Público => 4 grandes momentos:

_ Acolhimento do Cliente (estabelece-se contacto)

_ Exploração da pretensão do Cliente (obter informações)

_ Encaminhamento da pretensão do Cliente (resposta)

_ Finalização do atendimento ao Cliente (despedida)

Comportamentos a adoptar no Contacto com o Público que causam impacto positivo

Manter a postura ideal para que o impacto seja positivo:

• apresente-se de forma cuidada, dando particular atenção ao uniforme e ao seu aspecto físico;

• mantenha sempre uma postura vertical

Escolher os gestos que traduzem disponibilidade e simpatia:

• olhe o cliente nos olhos;

• sorria quando achar que se justifica;

• atenda o cliente de braços abertos.

Utilizar a voz como uma ferramenta para um relacionamento:

• utilize um timbre mais grave;

• fale num tom normal;

• expresse-se com ritmo, mas de uma forma calma e pausada.

Apostar em expressões universais que cativam todos os clientes:

• seja cortês, trate os clientes por “Sr., Sra. Menina, Menino”;

• se puder trate o cliente pelo seu nome;

• aplique expressões de polimento (“faça favor…”; “Obrigado”).

Comportamentos a evitar no Contacto com o Público

Visualmente:

_ Postura incorrecta e má apresentação pessoal

_ Ausência de sorriso

_ Ignorar o contacto visual com o outro

_ Emoções descontroladas

_ Gestos bruscos, agressivos, inadequados

_ Utilização de linguagem baseada sempre no NÃO ou NÃO DEVE FAZER

_ Estar a comer, beber, mascar pastilha elástica ou fumar

_ Área de trabalho desarrumada

Verbalmente:

_ Ignorar a presença do outro

_ Não mostrar preocupação pelo outro

_ Não mostrar disponibilidade de escuta em relação ao Cliente

_ Não respeitar o espaço do Cliente

_ Criticar o Cliente

_ Não fornecer feedback ao Cliente

_ Ignorar o conforto do Cliente

_ Ao reestabelecer o contacto não pedir desculpa por qualquer atraso

_ Usar expressões pouco adequadas ou ambíguas:

· que induzem Atitude Negativa

“de maneira nenhuma…”

“não, não estou de acordo…”

“agora é impossível…”

“não lhe garanto nada…”

“já lhe disse isso não sei quantas vezes…”

“o problema é seu…”

· que geram Dúvida

“o senhor poderá talvez…”

“pode eventualmente…”

“apesar de tudo…”

“parece-me que…”

· que estabelecem Fadiga

“deixe-me dizer-lhe que…”

“para melhor me fazer compreender…”

“em outros termos…”

“em minha opinião, eu proponho que…”

· que potenciam Conflito

“o que diz é falso…”

“houve um erro da sua parte…”

“o senhor não me está a compreender…”

O QUE TER EM CONTA NO CONTACTO PROFISSIONAL

• Apresente-se cuidadosamente
• Acolha bem o Cliente
• Seja simpático(a)
• Dê atenção exclusiva
• Recolha ee dê informação
• Apresente soluções

Ø Verifique as necessidades do Cliente

Ø Procure informação, mesmo quando esta é escassa

Ø Use expressões adequadas:

questões abertas neutras

v “Como posso ajudá-lo?”

v “O que posso fazer por si?”

v “Em que posso ser-lhe útil?”

questões abertas orientadas

v “Qual a solução mais adequada?”

questões fechadas neutras

v “Recebeu o nosso fax?”

v “Prefere regularizar agora?”

questões fechadas orientadas

v “Prefere outra solução?”

v “Prefere deste modo?”

Ø Elimine o uso de expressões inadequadas:

Minimizantes

o “uma palavrinha…”; “um favorzinho…”; “um momentinho…”

Hesitantes

o “vai-se tentar…”

Compromissos frouxos

o “vamos ver…”

Reformule tudo aquilo que foi dito, de modo a que possa obter confirmação para providenciar resposta adequada

ASSIM, ESCLARECE E SATISFAZ AS NECESSIDADES DO CLIENTE, GANHANDO A SUA CONFIANÇA

Na Conclusão do atendimento:

ü Oriente o Cliente

ü Despeça-se com simpatia

Encerramento do Atendimento ao Cliente

É fundamental:

ü manifestar disponibilidade

ü utilizar, uma última vez, na sua despedida o nome do Cliente (quando possível)