Bom natal e bom ano novo 2010

Desejo um bom natal e boas entradas para 2010 para todos os professores e para todos os colegas.

Temos á espera

Professor Mário estamos a espera de uma visita sua, estamos cheios de soudades ja lhe tentamos ligar mas vosse não atende, esperamos por si

Hey

Pessoal o blog esta muito pobresinho toca a deixar mensagens

Queria desejar as maiores felecidades aos professores do cursso que este ano não podem estar connosco, e tambem queria dizer que todos os professores nos marcaram i que vamos ter soudades de todos, e obrigada por tudo.

Regresso ás aulas

Malta falta pouco tempo para começar as aulas temos de aproveitar ás ferias ao maximo por este ano vai ser duro continuação de uma boas férias aos meus colegas e professores.
Ass:Paulo Lopes

obrigado professores

Obridado aos senhores professores e ás senhoras professoras pelo o apoio e o carinho que deram á turma Cef-Afc e quero dicar umas boas férias aos professores e dar os parabéns pela maneira de trabalho parante os alunos obrigado. E espero para o 2º ano que estamos cá todos outra vez bxj a todos os professores e colegas

ACORDEM =O

Pois é bébé não faz uéee xD
o pessoal do blog anda desaparecido
.. não custa nada vir aqui uma vez por semana
e deichar qualquer coisa =D beijinho ao blog
heheh

Ainda Mais Triste do que a Noite Sozinha

E vós, que já sois grandes, qual é? Não postam, não comentam? Se vos derem uma lata de tinta e uma parede, não escrevem nada? Mas estamos entregues a quem? Onde é que mora o futuro? Mas que raio de merda........? Eu, que já dirigi um lar de VELHOS (qual idosos, qual c!#$%/$ VELHOS, f&%/(-se! Onde eu também quero chegar! A velho! Idoso já eu sou.), durante 10 anos, vi lá mais pujança, potência e vontade de viver do que nestes jovens rabichitos que me têm passado pela mão. Escrevam, pá! Mal, bem, assim-assim, sobre coisas importantes ou completamente estúpidas, mas mostrem-se, não se escondam!

Triste, como a noite sozinha…

Não percebo. Por mais que tente. Porque é que vocês são tão pouco participativos? Têm medo, ou vergonha, ou o c......, de quê, exactamente? Mas vocês são choninhas ou quê? Besuntas? Tótós?Mongos? Têm cérebro? Têm vergonha de o mostar? Acham que é pequeno? 'Tá a acordar, cambada! O que é que vocês escrevem nos HI5, Facebooks, Orkuts e afins? Façam-no aqui, caroço! Só para eu não me esquecer que vocês existem. Cagufas do caroço! Sois pessoas com pêlo ou bichaninhos de peluche? Andais a dormir? Não pensam nada? Não sentem nada? Não t~em palavras a saltar-vos da cabeça, do peito? Mas que raio de raça são vocês? Anémonas, micróbios? Que marca querem deixar no mundo? Quando é que acham que é altura de mostrar aos outros, e pincipalmente a vós mesmos, que existis? Geração Zero ou Geração Futuro? Decidam-se, toninhos do caroço.

Rádio Crescer

Só para experimentar uma ferramenta nova: para ouvirem a música que me vai na cabeça, cliquem na barra azul no fundo da página.

Sejam pacientes (é um bom treino para o relacionamento com os clientes/utilizadores: aprender a esperar e a respeitar o silêncio), pode levar um bocadinho de tempo a carregar. Se não conseguirem ouvir a música, fechem a janela/página/browser e voltem a abrir. Funciona logo.

Bisso Na Bisso – Racines

311 – Amber

Everlast - Black Jesus

Depeche Mode - Dream On

Ligalayz - Zhizn

Campeões, olé!

E esta é a minha equipa de andebol; e de vólei; matraquilhos, também; DE TRABALHO? Espero e confio que sim. Têm mesmo que ser, senão estão tramados. Leiam lá os textos que eu vos dei, s.f.f.
Bom fim-de-semana

Professor isto é a minha equipa de futsal

Real Irreal

Pronto, só para não dizerem que é só trabalho, só trabalho... Distraiam a vista por estas fotos espectaculares.
Sejam pacientes: isto leva um bocadinho de tempo a carregar. Mas vale a pena!

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Relações humanas e comunicação

Aqui vai um reforço de conhecimento para a preparação do teste.

Relações Humanas Trabalho janine_kieling_monteiro

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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE/UTILIZADOR

Objectivo:

Promover e direccionar a formação dos formandos em áreas

do Atendimento ao Cliente => NECESSSIDADES DO CLIENTE/UTILIZADOR

COMUNICAÇÃO

COMUNICAR É:

_ Enviar/receber, transmitir, ouvir, ilustrar, contagiar, participar, dar a conhecer/compreender, unir, tornar comum

PARA COMUNICAR:

_ é necessário ouvir, falar, emitir e receber mensagens, sejam elas verbais, gestuais ou escritas

Atitudes Facilitadoras da Comunicação:

_ Empatia

_ Capacidade de Adaptação

_ Auto-Controlo

_ Tolerância à Frustração

_ Força de Vontade

_ Energia

_ Sociabilidade

O não cumprimento destas propriedades básicas da comunicação conduzem a:

Barreiras Comunicacionais

Externas:

· condições ambientais (temperatura, ruído, iluminação)

· distância entre emissor e receptor

· deficiência dos meios utilizados

Internas:

· problemas físicos ou psicológicos

· falta de motivação para estabelecer a relação

· usar linguagem que não é entendida pelo receptor

· empregar palavras ambíguas

· referir ideias ou sentimentos não adaptados ao objectivo da comunicação

· valores e crenças pessoais

· estado de cansaço ou doença

No processo de comunicação apreendemos:

_ 20% do que Ouvimos

_ 30% do que Vemos

_ 50% do que Vemos e Ouvimos

_ 70% do que Vemos, Ouvimos e Discutimos

AGIR ANTES DE PENSAR TAMBÉM É UMA BARREIRA!

A ESCUTA ACTIVA É ESSENCIAL NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE/UTILIZADOR

• Manter contacto visual

• Ouvir com atenção

• Observar “ Linguagem Não Verbal “

• Detectar objectivo imediato ou ideia central transmitida

• Não expressar imediato desacordo

• Evitar Preencher o Silêncio

• Formular Perguntas Abertas

• Usar Gestos / Mímica

• Usar Encorajamentos Verbais

• Reformular / Resumir

O ATENDIMENTO FACE A FACE

Momentos-Chave no Contacto com o Público => 4 grandes momentos:

_ Acolhimento do Cliente (estabelece-se contacto)

_ Exploração da pretensão do Cliente (obter informações)

_ Encaminhamento da pretensão do Cliente (resposta)

_ Finalização do atendimento ao Cliente (despedida)

Comportamentos a adoptar no Contacto com o Público que causam impacto positivo

Manter a postura ideal para que o impacto seja positivo:

• apresente-se de forma cuidada, dando particular atenção ao uniforme e ao seu aspecto físico;

• mantenha sempre uma postura vertical

Escolher os gestos que traduzem disponibilidade e simpatia:

• olhe o cliente nos olhos;

• sorria quando achar que se justifica;

• atenda o cliente de braços abertos.

Utilizar a voz como uma ferramenta para um relacionamento:

• utilize um timbre mais grave;

• fale num tom normal;

• expresse-se com ritmo, mas de uma forma calma e pausada.

Apostar em expressões universais que cativam todos os clientes:

• seja cortês, trate os clientes por “Sr., Sra. Menina, Menino”;

• se puder trate o cliente pelo seu nome;

• aplique expressões de polimento (“faça favor…”; “Obrigado”).

Comportamentos a evitar no Contacto com o Público

Visualmente:

_ Postura incorrecta e má apresentação pessoal

_ Ausência de sorriso

_ Ignorar o contacto visual com o outro

_ Emoções descontroladas

_ Gestos bruscos, agressivos, inadequados

_ Utilização de linguagem baseada sempre no NÃO ou NÃO DEVE FAZER

_ Estar a comer, beber, mascar pastilha elástica ou fumar

_ Área de trabalho desarrumada

Verbalmente:

_ Ignorar a presença do outro

_ Não mostrar preocupação pelo outro

_ Não mostrar disponibilidade de escuta em relação ao Cliente

_ Não respeitar o espaço do Cliente

_ Criticar o Cliente

_ Não fornecer feedback ao Cliente

_ Ignorar o conforto do Cliente

_ Ao reestabelecer o contacto não pedir desculpa por qualquer atraso

_ Usar expressões pouco adequadas ou ambíguas:

· que induzem Atitude Negativa

“de maneira nenhuma…”

“não, não estou de acordo…”

“agora é impossível…”

“não lhe garanto nada…”

“já lhe disse isso não sei quantas vezes…”

“o problema é seu…”

· que geram Dúvida

“o senhor poderá talvez…”

“pode eventualmente…”

“apesar de tudo…”

“parece-me que…”

· que estabelecem Fadiga

“deixe-me dizer-lhe que…”

“para melhor me fazer compreender…”

“em outros termos…”

“em minha opinião, eu proponho que…”

· que potenciam Conflito

“o que diz é falso…”

“houve um erro da sua parte…”

“o senhor não me está a compreender…”

O QUE TER EM CONTA NO CONTACTO PROFISSIONAL

• Apresente-se cuidadosamente
• Acolha bem o Cliente
• Seja simpático(a)
• Dê atenção exclusiva
• Recolha ee dê informação
• Apresente soluções

Ø Verifique as necessidades do Cliente

Ø Procure informação, mesmo quando esta é escassa

Ø Use expressões adequadas:

questões abertas neutras

v “Como posso ajudá-lo?”

v “O que posso fazer por si?”

v “Em que posso ser-lhe útil?”

questões abertas orientadas

v “Qual a solução mais adequada?”

questões fechadas neutras

v “Recebeu o nosso fax?”

v “Prefere regularizar agora?”

questões fechadas orientadas

v “Prefere outra solução?”

v “Prefere deste modo?”

Ø Elimine o uso de expressões inadequadas:

Minimizantes

o “uma palavrinha…”; “um favorzinho…”; “um momentinho…”

Hesitantes

o “vai-se tentar…”

Compromissos frouxos

o “vamos ver…”

Reformule tudo aquilo que foi dito, de modo a que possa obter confirmação para providenciar resposta adequada

ASSIM, ESCLARECE E SATISFAZ AS NECESSIDADES DO CLIENTE, GANHANDO A SUA CONFIANÇA

Na Conclusão do atendimento:

ü Oriente o Cliente

ü Despeça-se com simpatia

Encerramento do Atendimento ao Cliente

É fundamental:

ü manifestar disponibilidade

ü utilizar, uma última vez, na sua despedida o nome do Cliente (quando possível)