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Sejam pacientes (é um bom treino para o relacionamento com os clientes/utilizadores: aprender a esperar e a respeitar o silêncio), pode levar um bocadinho de tempo a carregar. Se não conseguirem ouvir a música, fechem a janela/página/browser e voltem a abrir. Funciona logo.
Ligalayz - Zhizn
E esta é a minha equipa de andebol; e de vólei; matraquilhos, também; DE TRABALHO? Espero e confio que sim. Têm mesmo que ser, senão estão tramados. Leiam lá os textos que eu vos dei, s.f.f.
Bom fim-de-semana
Pronto, só para não dizerem que é só trabalho, só trabalho... Distraiam a vista por estas fotos espectaculares.
Sejam pacientes: isto leva um bocadinho de tempo a carregar. Mas vale a pena!
Aqui vai um reforço de conhecimento para a preparação do teste.
Relações Humanas Trabalho janine_kieling_monteiro
Objectivo:
Promover e direccionar a formação dos formandos em áreas
do Atendimento ao Cliente => NECESSSIDADES DO CLIENTE/UTILIZADOR
COMUNICAÇÃO
COMUNICAR É:
_ Enviar/receber, transmitir, ouvir, ilustrar, contagiar, participar, dar a conhecer/compreender, unir, tornar comum
PARA COMUNICAR:
_ é necessário ouvir, falar, emitir e receber mensagens, sejam elas verbais, gestuais ou escritas
Atitudes Facilitadoras da Comunicação:
_ Empatia
_ Capacidade de Adaptação
_ Auto-Controlo
_ Tolerância à Frustração
_ Força de Vontade
_ Energia
_ Sociabilidade
O não cumprimento destas propriedades básicas da comunicação conduzem a:
Barreiras Comunicacionais
Externas:
· condições ambientais (temperatura, ruído, iluminação)
· distância entre emissor e receptor
· deficiência dos meios utilizados
Internas:
· problemas físicos ou psicológicos
· falta de motivação para estabelecer a relação
· usar linguagem que não é entendida pelo receptor
· empregar palavras ambíguas
· referir ideias ou sentimentos não adaptados ao objectivo da comunicação
· valores e crenças pessoais
· estado de cansaço ou doença
No processo de comunicação apreendemos:
_ 20% do que Ouvimos
_ 30% do que Vemos
_ 50% do que Vemos e Ouvimos
_ 70% do que Vemos, Ouvimos e Discutimos
AGIR ANTES DE PENSAR TAMBÉM É UMA BARREIRA!
A ESCUTA ACTIVA É ESSENCIAL NO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE/UTILIZADOR
• Manter contacto visual
• Ouvir com atenção
• Observar “ Linguagem Não Verbal “
• Detectar objectivo imediato ou ideia central transmitida
• Não expressar imediato desacordo
• Evitar Preencher o Silêncio
• Formular Perguntas Abertas
• Usar Gestos / Mímica
• Usar Encorajamentos Verbais
• Reformular / Resumir
O ATENDIMENTO FACE A FACE
Momentos-Chave no Contacto com o Público => 4 grandes momentos:
_ Acolhimento do Cliente (estabelece-se contacto)
_ Exploração da pretensão do Cliente (obter informações)
_ Encaminhamento da pretensão do Cliente (resposta)
_ Finalização do atendimento ao Cliente (despedida)
Comportamentos a adoptar no Contacto com o Público que causam impacto positivo
Manter a postura ideal para que o impacto seja positivo:
• apresente-se de forma cuidada, dando particular atenção ao uniforme e ao seu aspecto físico;
• mantenha sempre uma postura vertical
Escolher os gestos que traduzem disponibilidade e simpatia:
• olhe o cliente nos olhos;
• sorria quando achar que se justifica;
• atenda o cliente de braços abertos.
Utilizar a voz como uma ferramenta para um relacionamento:
• utilize um timbre mais grave;
• fale num tom normal;
• expresse-se com ritmo, mas de uma forma calma e pausada.
Apostar em expressões universais que cativam todos os clientes:
• seja cortês, trate os clientes por “Sr., Sra. Menina, Menino”;
• se puder trate o cliente pelo seu nome;
• aplique expressões de polimento (“faça favor…”; “Obrigado”).
Comportamentos a evitar no Contacto com o Público
Visualmente:
_ Postura incorrecta e má apresentação pessoal
_ Ausência de sorriso
_ Ignorar o contacto visual com o outro
_ Emoções descontroladas
_ Gestos bruscos, agressivos, inadequados
_ Utilização de linguagem baseada sempre no NÃO ou NÃO DEVE FAZER
_ Estar a comer, beber, mascar pastilha elástica ou fumar
_ Área de trabalho desarrumada
Verbalmente:
_ Ignorar a presença do outro
_ Não mostrar preocupação pelo outro
_ Não mostrar disponibilidade de escuta em relação ao Cliente
_ Não respeitar o espaço do Cliente
_ Criticar o Cliente
_ Não fornecer feedback ao Cliente
_ Ignorar o conforto do Cliente
_ Ao reestabelecer o contacto não pedir desculpa por qualquer atraso
_ Usar expressões pouco adequadas ou ambíguas:
· que induzem Atitude Negativa
“de maneira nenhuma…”
“não, não estou de acordo…”
“agora é impossível…”
“não lhe garanto nada…”
“já lhe disse isso não sei quantas vezes…”
“o problema é seu…”
· que geram Dúvida
“o senhor poderá talvez…”
“pode eventualmente…”
“apesar de tudo…”
“parece-me que…”
· que estabelecem Fadiga
“deixe-me dizer-lhe que…”
“para melhor me fazer compreender…”
“em outros termos…”
“em minha opinião, eu proponho que…”
· que potenciam Conflito
“o que diz é falso…”
“houve um erro da sua parte…”
“o senhor não me está a compreender…”
O QUE TER EM CONTA NO CONTACTO PROFISSIONAL
Ø Verifique as necessidades do Cliente
Ø Procure informação, mesmo quando esta é escassa
Ø Use expressões adequadas:
questões abertas neutras
v “Como posso ajudá-lo?”
v “O que posso fazer por si?”
v “Em que posso ser-lhe útil?”
questões abertas orientadas
v “Qual a solução mais adequada?”
questões fechadas neutras
v “Recebeu o nosso fax?”
v “Prefere regularizar agora?”
questões fechadas orientadas
v “Prefere outra solução?”
v “Prefere deste modo?”
Minimizantes
o “uma palavrinha…”; “um favorzinho…”; “um momentinho…”
Hesitantes
o “vai-se tentar…”
Compromissos frouxos
o “vamos ver…”
Reformule tudo aquilo que foi dito, de modo a que possa obter confirmação para providenciar resposta adequada
ASSIM, ESCLARECE E SATISFAZ AS NECESSIDADES DO CLIENTE, GANHANDO A SUA CONFIANÇA
Na Conclusão do atendimento:
ü Oriente o Cliente
ü Despeça-se com simpatia
Encerramento do Atendimento ao Cliente
É fundamental:
ü manifestar disponibilidade
ü utilizar, uma última vez, na sua despedida o nome do Cliente (quando possível)
